1. 通話録音のメリット/デメリットと必要性とは

お客様とオペレーターの会話を逃さないために積極的に通話録音に取り組んでいる企業が増えてきています。通話録音は何故コールセンターに必要なのでしょうか?

<コールセンターで通話記録をとる理由とは?>
コールセンターで通話記録をとる理由(メリット)は以下の点が挙げられます。

  • オペレーターの聞き漏らしを防ぐ

コールセンターの主な業務は電話をかけてきたお客様の要望に応える事です。
お客様と会話をするだけでなく、応対記録用の端末に記録しながらの作業となります。
お客様の要望に応える為にも聞き漏らしなく正確な対処をする必要性があります。

 

  • お客様とのトラブル防止や、不正発言防止策になる

お客様の要求に応えられず、会話がすれ違ってトラブルになった場合や、一方的なクレームを受けた場合、オペレーターが不正な発言をした時など通話記録をしておけば正当な判断ができます。

  • 社内コンプライアンスの向上につながる

お客様との通話対応記録をオペレーター自身に聞かせる事により、自分の応対方法と向き合う教材となるため、対応を良くしようと意識が働き、結果的に社内コンプライアンスの向上となります。

 

  • ステークスホルダーへの報告

株主等ステークスホルダーに対して企業の経営、マネジメントを報告する上で重要なツールとなります。

 

<通話記録をとらなかった場合の問題点>
お客様との通話記録をとらないと以下の問題が発生する可能性があります。

 

  • オペレーターの負荷がかかる

オペレーターはお客様との会話を聞きながら、応対記録端末に入力しますが、次から次へと電話がかかってくるコールセンターの場合、会話を完璧に詳細に記録するのはオペレーターの負荷もかかります。

通話を録音することにより、会話を聞き漏らさずお客様対応ができるので、オペレーターの心理的負担は軽減されます。
また、会話を再生する際に自分の応対を常に聞くことになりますので、対応に不具合がある場合は次回へ生かす事もできます。
通話を録音することはオペレーターのスキル向上というメリットにつながります。

 

  • お客様との「水掛け論」でのトラブル

コールセンターにクレーム対応はつきものです。
企業に対しはじめからお怒りの状態で電話をしてくるお客様や、オペレーターの会話によって怒ってしまうお客様もいますが、中には全く理不尽な内容でクレームをつけてくるお客様も存在します。
「言った」「言わない」の水掛け論になってしまった場合、最終的に企業側の方が悪くなり損害をこうむるというデメリットがあります。
通話記録で会話内容を把握する事により、速やかにトラブルに対応する事が可能です。

<通話録音を取ることでデメリットはあるか?>

  • 電話をかけてきた顧客の心理負担

電話をかけてきた顧客に対して録音していることを事前に伝えることで、態度を硬直化させる危険性があります。また、途中で録音している事を知り、不快な思いをさせてしまう可能性があります。

 

  • 秘密録音の違法性

顧客との通話を事前の同意なく録音することは個人情報保護法17条の個人情報の不正取得に当たるとは言えないものの、通話を無断で録音することは、個人の人格権侵害の可能性があることを理解しておく必要があるでしょう。従って通話録音する際には当該通話を録音している旨のアナウンスを自然に流すか、ホームページで自社の電話の会話は録音している、ということを明示した方が良いかもしれません。

  • オペレーターに不必要な緊張感を与える

コールセンター等の場合、自分と顧客との会話が常時録音されているいう認識が不用意な緊張感を招いたり、会話に集中できなかったり、自分なりの雰囲気を出すことが出来なくなる方もいるようです。

 

  • コストが発生

当たり前ですが、通話録音するためにはそのための装置やシステムを導入する必要があります。対象となる電話機の数が多くなる事で、あるいは通話録音時間が長くなることで、導入費は膨れる場合があります。
→ちなみに当社の通話録音システムは安価で構成出来ます。是非他社提案と比較して見て下さい。

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※これらのデメリットは異なる側面でメリットになりうる事もまた事実です。例えば録音する、宣言することで相手を威嚇する事が出来たり、秘密録音することで自分に有利な情報を聞き出す(脅迫の成立要件など)事が出来るかもしれません。また、オペレータの勤務状況を監視することにも役立てる事が出来ます。コストに至ってもマネジメントに対して狙う効果に対して具体的に費用を説明しやすくなります。

<簡単、便利!コールセンター向けの通話記録装置>
電話での通話を記録する簡易通話記録装置「マイ・ロガープラス(MY LOGGER PLUS)」は、簡単に設置、操作ができ、管理に手間もかからない中小企業コールセンター向けの通話記録装置です。
送受話音量のバランスコントロール機能により対応できる電話機を増やすことが可能で、受話器再生音量のコントロール機能もついています。
ビジネスホン、ホームテレホンにも対応が可能で電池もACアダプタも不要です。
通話記録装置の導入で、質が良く、お客様に喜ばれるコールセンターを目指しましょう。

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