アウトソーシングパートナー選定基準チェックリスト

アウトソーシングを活用する場合、以下のチェック項目を参考にしてみて下さい。メリットがあるのか、まず考えてみましょう。
アウトソーシングは費用ではなく、投資です。おつきあいも長くなりますから是非慎重に選定して下さい。

1.パートナーとしての採用基準

○単なる外注先ではなく「パートナー」として問題解決・業務改善を常に一緒に考え、実績とノウハウを発揮し、力となることが最低限の条件です。

●チェックリストその1

チェック項目 ○/×
・受託した業務内容や業務状況をブラックボックス化しないで、オープンにしようとしているか?  
・受身ではなく、積極的に提案や要求をしてくるか?  
・良い点ばかりでなく、デメリットもきちんと説明するか?  
・Win-Winの関係(両者にメリットのある関係)を築く意識があるか?  
・単なる受託作業者ではなく、企業力向上に寄与することに意識を向けているか?  
・従業員満足度が高く、十分なスタッフが確保されているか?  
・プライバシーマーク取得など情報セキュリティ、個人情報保護対策の一定の水準をクリアしているか?  
・ITリテラシを一定以上保有する担当者が存在し、効果的なシステム活用について語れる企業か?  
・水増し請求やミスを隠す体質がある業界においても、誠実な対応をする企業か?  
・業務量の増減などクライアント企業からのニーズに柔軟かつ迅速に対応できるか?  

2.パートナーとしての期待基準

○専門性、実績とノウハウの発揮を前提とし、アウトソーシング先に期待したいこと、すべきこと、を整理します。

●チェックリストその2

チェック項目 ○/×
(能力面への期待)  
業務を受託するにあたり、専門チームが業務の設計・構築をしているか?  
業務や業界の話をしていて「あれ?」誤解しているな、ということは無いか?  
自社でやっている時に比べて進み方が鈍くなったり管理がずさんになったりしていないか?  
作業員と話をしてみて、彼らに向上心・目標達成意欲が感じられるか?  
業務や業界に関する情報を常に収集したり活用したりしているか?  
ITに関する設備、それを活用する技術力があるか?  
   
(心構えの面への期待)  
自分達と価値が共有出来ているか?  
自社の目標を理解し、共有出来ているか?  
二社間で情報が共有出来ているか?  
二社間で戦略が共有出来ているか?  
二社間で努力のレベルが同じか?  
二社間で利益に対する考え方が同じか?  

3.目標の共有

○アウトソーシングの目標、目標達成のための改善サイクル、成果、について共有する必要があります。

チェック項目 ○/×
(成果目標の設定と優先順位づけ)  
・目的や現状の正しい把握が出来ているか?  
・目標設定、業務設計、運営計画が出来ているか?  
・関係する会社・部門・スタッフの意識が共有出来ているか?  
   
(あるべき姿に向けての標準化と最適化)  
・体制や運用の「標準」の確立が出来るか?  
・体制やサービスの「高度化」と「全体最適化」が出来るか?  
・新たな目標の設定が出来るか?  
   
(アウトソーシング目標達成のための改善サイクル)  
・情報収集→共有→分析→検証→改善→周知→情報収集→・・・というサイクルが確立しているか?  
   
(アウトソーシングの成果)  
・コスト面  
〜過不足のない必要最小限の業務機能とコストによる運営体制が確立しているか?  
・運営面  
〜継続的に評価・更新され、常に最新で必要十分な業務機能を作り出する運営体制が確立しているか?  
・情報面  
〜「情報」を価値の高い資産としてとらえ、情報を収集・蓄積・活用できる運営体制が確立しているか?  

4.業務請負の手法について

○継続的に向上的なパートナーシップには、委託元・委託先の企業間で相乗効果・相互努力が自然発生的に生まれる関係である必要があります。  つまり、不自然な利害の不一致のない請負体系・請負契約体系である必要があります。

チェック項目 ○/×
・運営体制の可変が可能な体系か?  
 〜サイズ=「時間・体制・業務対象」を自由に大小できるか?段階的に大きくしたり小さくすることもできるか?  
・人材・インフラ・システムの取捨選択・拡張が可能な体系か?  
 〜業務内容と予算に応じて、必要「人・物・環境」を自由に選択出来るか?  
・業務内容・役割の多種多様に取捨選択、変化できる体系か?  
 〜委託金額の範囲内の許容量の最大まで(=体制に対する許容量一杯まで)主となるサポート業務から、周辺業務、付帯雑務までセンターで対応し  「教育して習得できるもの、体系化・マニュアル化ができるもの」であれば、何でも請け負えるか?  

5.サービス品質について

チェック項目 ○/×
(フルカスタマメイドの実践)  
マニュアルやFAQを代行して作成、請負体制をゼロから発想し、構築する能力と仕組みがあるか?  
最大365日24時間、小規模対応、緊急対応、ニッチな案件にもきちんと対応するために、フルカスタムメイドを基本として基本的・一般的なアウトソーシングメニューに制限されず、他社サービス活用も含めた体制提案・計画ができるか?  
(パート・アルバイト活用ナシ)  
主要メンバーは社員または社員に準じた人材か?また採用にも工夫力を発揮しているか?  
長期・安定のため、あるいは特定の業務に必要とされる人材確保と教育のため、雇用形態・雇用方法もカスタムメイド化されているか? 例)専門性の高い業務における、顧客のOG/OB雇用や専業人材会社の活用など  
(1人でワンストップサービス)  
専任・専属の従事者に空き時間を発生させない業務体系になっているか?  
専属の従事者が、問い合わせを受けた後の処理など、付随する業務一式を担当し業務を多機能化しているか?  
多機能化による業務効率アップと、業務に関するノウハウ蓄積の効率アップにつなげる仕組みづくりがあるか?  
(1名枠を複数名で対応)  
どんなに小さな体制規模であっても1名枠を複数名のシフト制で対応できるか?  
日ごろから複数名が業務知識を習得しているか?  
体制拡張による新人投入時の教育スピード、突発的・一次的な体制増への即対応が実現しているか?  
安定運営に不可欠な業務従事者の病気リスク・退職リスクの対策をしているか?  
(情報管理・情報共有)  
複数名が同じレベルで業務内容を把握するための徹底した情報整理、更新、共有が出来ているか?  
マニュル・FAQが常に最新の状態に更新されているか?対応履歴、業務履歴を残すためにオリジナル・ツールもが構築されているか?  
従事者へのヒアリングレポート、分析されたシステムレポートなど自社との情報共有の仕組みがあるか?  

6.まとめ

○上記チェックリストに合致すると以下のようなパートナーイメージとなります。

(極めてオープンに、貴社とともに構築・運用)
慎重かつ迅速な立ち上げ、運営時間・運営体制の最適化の模索、(電話業務であれば)受電架電記録の分析と集計後の考察、体制の更新計画など、立ち上げからその後の運営まで、一貫して貴社とのパートナーシップによる協同運営と考えます。

(自社の事業方針に沿った計画と運営)
自社が本来の業務に集中するためには、アウトソース先との取組みが貴社内の負担になってはならないはずです。事業計画や事業経過に沿って、自社の業務支援部門として、事業の発展に貢献することこそが目標となります。

(必要最小限の運営コスト、設備活用)
必要な環境と体制作りに際し、蓄積されたデータから創意工夫、検討をいたします。現在の応答率やその課題、回線環境などを踏まえて、単なる増席・一次コスト増ではない解決の仕掛けと対策を提供します。

(オン・オフ自在、拡張性高いインフラ)
変化に対応しやすく、また、変化の際にできる限り追加コストがかかりにくいシステムを選定します。長期運営を前提に、システム及びシステムベンダーの脆弱リスクを深く理解した上でクライアント企業が納得のいく決定になるようなシステム計画・構築を行ないます。

(受電・架電分析に沿った変動とコスト調整)〜電話業務の場合
営業時間、繁忙時期を精査したうえで、体制とコストの最適化を図ります。キャンペーン等による一時的な増減、時間帯による増減へも順次対応し、より一層のコスト最適化を進めます。また、エンドユーザーの声の収集、分析などを通じて品質向上や情報の価値化に努めます。

※本チェックリストについてご不明な点・ご質問ございましたら当社までご連絡下さい。
03-4590-8114 担当 中野

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