4.業務請負いの手法について

長期間にわたりにメリットのある高度な「パートナーシップ」を実現する請負手法の選択について見ていきましょう。継続的で向上的なパートナーシップには、委託元・委託先の企業間で相乗効果・相互努力が自然発生的に生まれる関係である必要があります。つまり、不自然な利害の不一致のない請負体系・請負契約体系でなければならないという事になります。

ここではコールセンター業務をモデルにして解説していきます。業務を運営していく中で様々な変更点や試行錯誤が必要となるケースが生じると、委託先は状況に応じた対応をする為に以下のような体制を整えている事が求められます。

・運営体制の可変が可能な体系であること
コールセンター業務を請け負う「器」のサイズ = 「時間・体制・広さ」を自由に大小できる。段階的に大きく、小さくすることもできる。
(営業時間・体制人数・場所・広さなど)

・人材・インフラ・システムの取捨選択・拡張が可能な体系であること
業務内容と予算に応じて、必要な「器」の中身 = 「人・物・環境」を自由に選択できる。
(オペレータ・回線設備・OA環境・管理者・什器類・セキュリティ・ドキュメント・システム・ツールなど)

・業務内容・役割の多種多様に取捨選択、変化できる体系であること
「器」のサイズと中身の許容量の最大まで = 体制に対する許容量一杯まで、主となるサポート業務から、周辺業務、付帯雑務までセンターで対応し「教育して習得できるもの、体系化・マニュアル化ができるもの」であれば、何でも請け負える。
(例えば、技術サポート系コールセンターの場合 : 電話サポート業務・メールサポート業務・Q&Aマニュアル作成・修理受付/受取・返品・交換処理・在庫管理・WEB情報更新・製品検品/検証・店舗台帳管理など)

委託先の体制は業務を運営する上でとても重要ですので、嘘偽りのない体制・体系を申告してくれる信頼できるパートナーを選ばなければならないでしょう。

 

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