11.ヘッドセット及び周辺機器とその機能

1)アンプ製品とその機能
業務用ヘッドセットのオプション品として各メーカーからは「アンプ」と言われているインターフェース製品が発売されています。このアンプはヘッドセットの能力を最大限に引き出すとともに様々な電話機との互換性を高める役割があります。また、ヘッドセットを直接電話機に接続した場合では実現が難しい各種のコントロールが可能になります。

a. 互換性の向上
上述したように電話機のメーカーによって電話機と受話器(ヘッドセット)を接続するケーブルの結線パターン(ピンアサイン)が異なります。従ってヘッドセットを直接接続する場合には各電話機に対応するケーブルを選択しなければなりません。電話機を交換した場合などはこのケーブルだけを改めて再購入しなくてはならないケースも出て来ます。一方、アンプ製品はこの結線パターンを切替スイッチによって変更することが出来るので、ケーブルを交換せずに様々な電話機への接続が可能になります。

b. 音量の調整
受話音量の調整や送話音量の調整等を各オペレータやお客様に合わせて増減させることが出来るのも大きな特徴です。

c. ミュート機能、その他の切替機能
ほとんどのアンプ製品には相手の声は聞きながら自分の声を相手に届かせないようにする「ミュート」機能や受話器とヘッドセットの切替スイッチ、相手側のノイズを軽減させる機能(メーカーによる費用がかかってしまいますが)等が備わっておりヘッドセットを使用した業務をより効果的に行えます。

アンプ製品は導入ケーブルにより上記のような付加機能が付いていますので、お使いになっていない方は一度(一部でも)使ってみてはいかがでしょうか。

(2)モニタリング機能
コールセンターではスーパーバイザーがオペレータの会話をモニターしながら指導したりサポートしたりということは当たり前になっています。Avaya等のコールセンター用電話システムではこのような機能が最初から実装されてる場合がありますが、一般オフィス用のビジネスフォン等で、このモニタリングというのは難しいものなのでしょうか。
ヘッドセットのボトムケーブルは通常電話機とヘッドセットを一対一で接続しますが、各ヘッドセットメーカーからは「トレーニングケーブル」、「Y字ケーブル」と呼ばれるモニタリング用のケーブルが発売されています。これは電話機に接続したケーブルが二股に分かれており、一方をオペレータ、そしてもう一方をスーパーバイザーのヘッドセットに接続することで同時に二人で顧客の声を聞く事が出来る製品です。通常スーパーバイザー側のケーブルはマイクの音を伝えない仕様になっていますので三者通話のようになることはありません。
(メーカーによってはスイッチの切替によって三者通話が出来るものもあります)
スーパーバイザー側のケーブルは常にヘッドセットに接続しておく必要は無いため、通常はオペレータのヘッドセットのみを接続し、いざという時にスーパーバイザーが自分のヘッドセットを接続する、という運用が一般的です。

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ゼンハイザー製トレーニングケーブルATC1
ミュート機能付トレーニングケーブルATC2

(3)ミュート機能
電話業務をしている場合に非常に重宝するのがこの「ミュート」機能です。これは相手の声は聞こえている状態でこちらの声だけを相手に届かないようにする機能です。音楽が流れて相手も自分もそれぞれの声を聞く事が出来ない「保留」とは異なります。このミュート機能のお陰で相手に気づかれないように上司にこれまでの会話を報告したりアドバイスを求めたりすることが出来ます。ただし、長い間ミュート状態にしておいた場合、相手からすると長い間オペレータ側から何の声も聞こえてない状態となりますので、注意が必要です。

(4)耳を保護する機能
受話器と異なりヘッドセットは頭に装着することで手がフリーになり、その手でキーボードを打ったり書類をめくったりと業務効率を向上させることに寄与します。しかしながらここで怖いのは「突然大きな音が入ってきた場合には逃げられない」ということです。受話器であれば反射的に耳から離すことも出来ますがヘッドセットはそうはいきません。この結果、大きな声で難聴になったり鼓膜を痛めたりという事故が発生することがあります。また、そのような事故にあったオペレータはその症状が治った後でも怖くてヘッドセットを装着出来なくなってしまうという悲劇的なケースもあります。その為、各ヘッドセットメーカーはこのような事故からオペレータを守るための機構を採用しています。メーカーによってヘッドセットそのものにその機能が実装している場合と、アンプ等ヘッドセット以外のオブション品に実装している場合がありますので、お使いのヘッドセットメーカーに確認してみて下さい。

各メーカーでは「アクティブガード(ゼンハイザー、ヘッドセットに実装)」、「ピークストップ(GN、ヘッドセットに実装)」、「サウンドガードプラス(プラントロニクス、アンプに実装)」といった呼称が使われています。毎日起こるような事故ではありませんが、一度起きてしまうとその被害は大変大きなものとなりますので、事前の手当をすることにこしたことはありません。

12. ヘッドセットのメンテナンスとお取り扱い上の注意
10. ヘッドセットを正しい音量で快適に使用するために に戻る

付録 通話録音に関するコラム

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